Prototypování UI vs. služby

• UI prototyp: ověřuje interakce v jednom touchpointu.
• Prototyp služby: ověřuje interakce + proces + role + pravidla + data + koordinaci kanálů.

Typy prototypů služeb

1) Roleplay / service walkthrough

• „odehrání“ služby podle scénáře
• rychle odhalí handovery, chybějící informace, konflikty rolí

2) Wizard-of-oz

• zákazník vidí „automatizaci“, ale část běží manuálně
• ověřuje hodnotu bez nákladné integrace

3) Pilot (MVP služby)

• test v reálném provozu v omezeném rozsahu
• musí zahrnovat minimální provozní zajištění (support, SOP, eskalace)

Volba metrik

• CX: CSAT/CES v klíčových krocích, kvalitativní zpětná vazba
• provoz: doba vyřízení, chybovost, rework, opakované kontakty, SLA
• adopce: podíl transakcí novým způsobem, míra obcházení

Minimalizace „přelití“ mezi kanály

• měřit dopady napříč kanály současně
• sledovat contact reason a objem kontaktů v call centru/pobočkách
• uvažovat kvaziexperiment:
  • postupný rollout po regionech/pobočkách
  • before/after s kontrolou sezónnosti
  • difference-in-differences, pokud je obhajitelné

Příklad

Změna textů ve formuláři může zvýšit online dokončení, ale současně zvýšit dotazy na podporu kvůli nejasnému dalšímu kroku. Proto v pilotu sleduji nejen konverzi, ale i počet kontaktů, jejich důvody a dobu vyřízení.

Co zkouší zkoušející

• schopnost prototypovat službu jako sociotechnický systém
• schopnost navrhnout měření, které zachytí systémové vedlejší efekty.