Co je Theory of Change (ToC)

ToC je explicitní model, jak a proč aktivity/intervence povedou k očekávaným výsledkům a dopadům v daném kontextu.

Output vs. outcome vs. impact

• Output: bezprostřední výstup (nasazený formulář, integrace, SOP)
• Outcome: změna chování/výkonu (více online podání, méně chyb, kratší lead time)
• Impact: dlouhodobý systémový dopad (vyšší důvěra, nižší administrativní zátěž, nižší náklady)

Struktura ToC (prakticky)

1. problém a cílové skupiny
2. inputs → activities → outputs → outcomes → impact
3. předpoklady (assumptions) a rizika
4. indikátory + baseline + cíle
5. vlastník ToC a rytmus revizí (iterace)

Příklad ToC: redesign reklamací

Aktivity

• sjednocení dat ticketing–sklad
• zavedení stavových notifikací
• standardizace pravidel a eskalací

Outputy

• online podání reklamace
• API/integrace stavu
• nové SOP pro podporu a sklad

Outcomes

• snížení opakovaných dotazů
• zkrácení doby „bez pohybu“
• vyšší FCR v call centru

Impact

• vyšší důvěra zákazníků, nižší náklady na obsluhu

Předpoklady a rizika

• kvalita skladových dat
• kapacita skladu
• změnová únava frontline
• „shadow processes“ (obcházení)

Indikátory

• leading: podíl reklamací založených online, dostupnost stavu v čase, dodržení SLA kroků
• lagging: počet opakovaných kontaktů, CSAT po uzavření, náklady na reklamaci
• baseline před změnou + cílové hodnoty a horizont

Co se hodnotí

• schopnost vytvořit kauzální logiku a pojmenovat předpoklady
• schopnost vybrat indikátory a navázat je na metriky služby.