Od insightu k návrhu

1) Insight → implikace

• Insight musí vysvětlit mechanismus a naznačit, co změnit.
• Z něj odvodím návrhové principy (zásady pro konzistenci napříč touchpointy).

2) Návrhové otázky

• převod na How Might We otázky pro ideaci

3) Koncept služby

Koncept popíšu tak, aby byl srozumitelný stakeholderům:

• pro koho (segment/JTBD)
• jaká hodnota (value proposition)
• hlavní touchpointy a kanálová strategie
• klíčové předpoklady a rizika
• dopad na provoz (role, pravidla, data)

Výběr konceptu: desirability–feasibility–viability

• desirability: řeší reálnou potřebu, snižuje CES, zvyšuje důvěru
• feasibility: zvládnutelné v procesech, IT, compliance, kapacitách
• viability: ekonomika a udržitelnost (unit economics, náklady obsluhy)

Prakticky: hodnoticí matice dopad × náročnost + rizika a závislosti.

Překlad do artefaktů

• To-be CJM: cílová zkušenost a slib služby
• Blueprint: co musí nastat v backstage, aby šla to-be CJM splnit
• Backlog / roadmapa: rozpad na realizovatelné změny (touchpointy, procesy, data, školení)
• Metriky: co se bude měřit (leading/lagging)

Příklad

Insight: „Nejistota o stavu žádosti vede k opakovaným kontaktům.“ Princip: „Transparentní stav a jasné termíny v každém kanálu.“ Koncept: status tracking + proaktivní notifikace + sjednocená data. Blueprint odhalí potřebu integrace CRM–ticketing–backoffice. Backlog obsahuje i SOP a školení podpory, nejen UI.

Co se hodnotí

• jestli umíte ukázat logický řetězec: data → principy → koncept → provozní dopady → implementace → metriky.