Co je CJM a k čemu slouží

Customer Journey Map zachycuje zkušenost uživatele v čase: cíle, kroky, očekávání, emoce, pain pointy a touchpointy napříč kanály.

Jak vypadá „rozhodovací“ CJM

Musí mít:

• fáze a kroky (sekvence)
• cíle uživatele (proč to dělá)
• otázky/očekávání v jednotlivých krocích
• emoce a momenty of truth
• touchpointy + kanály (omnichannel)
• evidence (citace, data, metriky, výzkumné zdroje)
• hypotézy příčin a příležitosti navázané na dopad
• ideálně i metriky (např. drop-off, CES v kritických bodech)

As-is vs. To-be

• As-is: realita (variabilita, výjimky, tření)
• To-be: cílová zkušenost + jasné předpoklady realizace (napojení na blueprint a implementaci)

Typické chyby a náprava

1) „Marketingová“ idealizovaná cesta

• chyba: popisuje plánovaný funnel, ne realitu
• oprava: doplnit výzkum, variabilitu a výjimky

2) CJM bez evidence

• chyba: dojmologie, bez závazku
• oprava: připojit zdroje dat, citace, metriky, baseline

3) Záměna CJM za procesní mapu

• chyba: interní tok práce bez perspektivy uživatele
• oprava: vrátit do mapy cíle, otázky, emoce a vnímanou hodnotu

4) Ignorování backstage

• chyba: iluze, že vše je v touchpointu
• oprava: doplnit blueprint a explicitně označit, kde jsou systémové příčiny

Jak CJM použít pro rozhodnutí

• vybrat „momenty of truth“
• převést na backlog (iniciativy) a priority podle dopadu/náročnosti
• vyjasnit vlastníky problémů (ownership)

Krátký příklad

Moment of truth: změna adresy po odeslání objednávky. CJM ukáže pain point, ale rozhodnutí padne až s propojením na blueprint (kde se adresa „zamkne“ v systému, kdo může udělit výjimku, jak se komunikuje stav).