Řízení IT služeb (IT Service Management)

Tento dokument shrnuje problematiku řízení ICT služeb, jejich životní cyklus, architekturu, definici a oceňování. Vychází z 1. a 12. kapitoly knihy Principy a modely řízení podnikové informatiky.

1. Definice a podstata ICT služby

Poskytování zdrojů (HW, SW, data) formou služeb je klíčovým trendem v moderním řízení IT.

Co je to ICT služba?

ICT služba je soubor aktivit a/nebo informací dodávaných poskytovatelem (interním ICT útvarem nebo externí firmou) zákazníkovi, které přinášejí zákazníkovi hodnotu tím, že podporují jeho výsledky bez nutnosti vlastnit specifické náklady a rizika.

Rozdíl mezi službou a produktem:

  1. Nehmotnost: Službu nelze skladovat.
  2. Zapojení zákazníka: Zákazník je často součástí procesu poskytování služby (specifikuje požadavky, účastní se implementace).
  3. Přenos znalostí: Se službou se dodává i know-how.
  4. Obtížná měřitelnost kvality: Kvalita závisí na vnímání zákazníka a je nutné ji explicitně definovat (SLA).

Model ICT služeb

Služby tvoří rozhraní mezi byznysem a technologiemi.

  • Byznys (Zákazník): Poptává služby pro podporu svých procesů.
  • ICT Služby: Abstrakce, která skrývá složitost technologií.
  • ICT Zdroje a Procesy: To, co je “pod kapotou” (servery, aplikace, administrátoři).

2. Životní cyklus ICT služby

Životní cyklus služby zahrnuje fáze od nápadu až po její vyřazení. Metodika MMDIS rozlišuje tyto fáze:

  1. Plánování a návrh:
    • Identifikace potřeby byznysu.
    • Návrh řešení (interní vs. externí).
    • Definice SLA a zařazení do katalogu.
  2. Realizace:
    • Vývoj nebo nákup aplikace.
    • Zajištění infrastruktury.
    • Nastavení procesů podpory.
  3. Instalace a aktivace:
    • Školení uživatelů.
    • Nasazení do provozu (Go-live).
  4. Provoz a dodávka:
    • Každodenní provozování.
    • Monitoring a reporting (plnění SLA).
    • Řízení incidentů a problémů.
    • Účtování.
  5. Údržba a změny:
    • Optimalizace, upgrady.
  6. Ukončení:
    • Vyřazení služby, archivace dat.

3. Katalog a architektura služeb

Katalog vs. Portfolio

  • Katalog služeb: Nabídka pro zákazníky (menu). Obsahuje služby, které si zákazník může objednat.
  • Portfolio služeb: Interní seznam všech služeb (včetně těch připravovaných, interních technických služeb a vyřazených).

Architektura služeb (Granularita)

Jak velké mají služby být?

  • Jemná granularita: Služba = jedna funkce (např. “Ověř adresu”). Vhodné pro SOA (Service Oriented Architecture) a automatizaci procesů. Nevýhodou je složitá správa velkého množství služeb.
  • Hrubá granularita: Služba = celý modul nebo aplikace (např. “Vedení účetnictví”). Vhodné pro běžné uživatele a snazší správu (méně SLA smluv).

Varianty strukturace katalogu

  1. Podle byznys procesů: Služba “Podpora prodeje”. (Ideální pro byznys, ale technicky se překrývá).
  2. Podle softwaru: Služba “SAP”, “Email”. (Srozumitelné technicky, ale nerespektuje procesy).
  3. Podle uživatelů: Služba “Pracoviště účetní”. (Komplexní balíček pro roli).

4. SLA (Service Level Agreement)

SLA je klíčový dokument definující parametry služby. Je to dohoda o úrovni poskytované služby.

Obsah SLA (dle MMDIS)

  1. Identifikace: Kdo poskytuje (provider) a kdo odebírá (customer).
  2. Cíle a efekty: Proč službu provozujeme (např. zrychlení odbavení zákazníka).
  3. Obsah: Co služba dělá (funkcionalita).
  4. Objem: Počet uživatelů, transakcí, dat.
  5. Kvalita: Parametry jako dostupnost, odezva, podpora.
  6. Cena: Kolik služba stojí (paušál + variabilní složka).
  7. Sankce a bonusy: Co se stane při neplnění/přeplnění parametrů.

Klíčové metriky kvality v SLA

  • Dostupnost (Availability): % času, kdy služba funguje (např. 99,9 %). Důležité je i vymezení servisního okna (kdy se může odstavit).
  • Doba odezvy (Response Time): Rychlost reakce systému (např. do 2 sekund).
  • Reakční doba (Reaction Time): Za jak dlouho začne support řešit nahlášený problém.
  • Doba vyřešení (Resolution Time): Maximální čas do opravy chyby.
  • Spolehlivost (MTBF): Střední doba mezi poruchami.

5. Cenová politika ICT služeb

Jak stanovit cenu služby?

Cenové modely

  1. Předplatné (Subscription): Fixní platba za období (např. za uživatele/měsíc). Nezávisí na tom, jak moc se služba využívá.
  2. Podle spotřeby (Pay-as-you-go): Platba za skutečně odebrané jednotky (GB dat, CPU time, počet transakcí).
  3. Kombinované: Paušál za připravenost + variabilní složka za nadlimitní spotřebu.
  4. Freemium: Základ zdarma, pokročilé funkce placené.

Vnitropodnikové účtování (Chargeback)

Proč účtovat služby interním útvarům?

  • Regulace poptávky: Když je služba “zadarmo”, uživatelé chtějí všechno. Cena je nutí zvažovat přínos.
  • Srovnání s trhem: Umožňuje porovnat interní náklady s nabídkou externích poskytovatelů (outsourcing).
  • Spravedlivé rozdělení nákladů: Útvary platí za to, co spotřebují.

6. Řízení dodavatelského řetězce

Služba je často složena z sub-služeb.

  • SLA: Smlouva se zákazníkem.
  • OLA (Operational Level Agreement): Interní dohoda mezi týmy v IT (např. síťaři garantují konektivitu pro aplikační tým).
  • UC (Underpinning Contract): Smlouva s externím dodavatelem (např. poskytovatel internetu, dodavatel HW podpory).

Cíl: SLA musí být pokryto odpovídajícími OLA a UC. Nemohu slíbit zákazníkovi opravu do 4 hodin, když mám s dodavatelem HW smlouvu na opravu do 24 hodin.