Úvod

Design služeb (service design) je integrující disciplína na pomezí UX, procesního řízení (BPM), IT service managementu (ITIL/ITSM), enterprise architektury (EA) a řízení změny. Jejím jádrem je end-to-end návrh a řízení služby jako socio-technického systému, kde kvalita zákaznické zkušenosti (CX) typicky nevzniká (jen) v UI, ale zejména v backstage: v pravidlech, datech, handoverech, kapacitách, odpovědnostech a governance. Pro státnice je klíčové umět: (1) přesně definovat pojmy a odlišit příbuzné artefakty (CJM vs. blueprint vs. BPMN), (2) popsat proces (Double Diamond + iterace), (3) ukázat most „návrh → implementace → adopce → dopad“ (ToC + change management + měření), (4) propojit s byznys/strategií (BMC, portfolio, design leadership).

Klíčové: Zapamatujte si větu: „CX je špička ledovce, service design řeší ledovec.“ (frontstage je vidět, backstage tvoří realitu).

0. Jak se učit (repetitivní režim pro státnice)

Doporučený cyklus opakování

  1. Definice pojmů (slovník) →
  2. Proces (Double Diamond, framing, iterace) →
  3. Artefakty (CJM, blueprint, ToC) →
  4. Implementace + governance (service owner, standardy, DoD) →
  5. Změna (adopce, readiness, role, modely) →
  6. Měření/evaluace (baseline, KPI mix, evaluační design) →
  7. Strategie (BMC, portfolio, leadership, maturity).

„Zkoušková kostra“ odpovědi (1–2 min)

  • Definice služby + service design
  • Mindset/principy (user-centered, co-creative, sequential, evidencing, holistic)
  • End-to-end proces (Double Diamond, iterace)
  • Výzkum + triangulace (discovery/validation/evaluation)
  • CJM + blueprint (+ most k BPM/ITSM/EA)
  • Implementace + governance + change management (adopce jako „done“)
  • Metriky & evaluace (baseline, leading/lagging, Goodhart)
  • Strategický přesah (BMC, portfolio, design leadership).

Klíčové: Na státnicích často vyhrává struktura: pojmy → proces → artefakty → provoz → změna → metriky → strategie.

Hloubka

Stručně vysvětlete praktickou část; detail přidejte podle tématu otázky (mapování / výzkum / change / leadership).

1. Klíčové pojmy a definice (memorizační seznam)

Cíl sekce: mít slovník a umět odlišovat podobné pojmy (typická zkoušková past).

1.1 Základní pojmy designu služeb

Definice: Design služeb (service design) je systematický přístup k porozumění, návrhu a řízení služby jako end-to-end systému interakcí, procesů, lidí a technologií s cílem maximalizovat hodnotu (value) pro uživatele i poskytovatele.

Definice: Služba je opakovatelný způsob vytváření hodnoty prostřednictvím kombinace činností, zdrojů a interakcí, který řeší potřebu uživatele v určitém kontextu.

Definice: Hodnota (value) v designu služeb není jen finanční; zahrnuje čas, riziko, důvěru, pohodlí; ve veřejném sektoru i spravedlnost, dostupnost, legitimitu a transparentnost.

Definice: UX (user experience) je prožitek uživatele při interakci s konkrétním systémem/rozhraním; CX (customer experience) je širší zkušenost se službou/značkou napříč kanály a časem.

Definice: Touchpoint (kontaktní bod) je konkrétní místo interakce zákazníka se službou (web, pobočka, call centrum, e-mail, aplikace, faktura…).

Definice: Frontstage je část služby viditelná zákazníkovi; backstage je interní část služby (procesy, systémy, pravidla, data, koordinace), kterou zákazník přímo nevidí.

Klíčové: „UX řeší interakci, CX řeší zkušenost, service design řeší mechanismus, který zkušenost vytváří.“

1.2 Systémové a organizační pojmy

Definice: Service ecosystem je síť aktérů, organizací, procesů a technologií, které společně umožňují poskytování služby a spoluvytváření hodnoty.

Definice: Service-dominant logic je perspektiva, podle níž hodnota vzniká spoluutvářením (co-creation) v užití služby, nikoli jen dodáním „hotového produktu“.

Definice: Silo efekt je organizační jev izolovaných týmů/útvarů s lokální optimalizací, která zhoršuje end-to-end výkon a konzistenci služby.

Definice: Provozní/operační model (operating model) je způsob, jak organizace dlouhodobě dodává hodnotu: kombinace procesů, rolí, kompetencí, governance, technologií a metrik.

Definice: Omnichannel je koordinované poskytování služby napříč kanály tak, aby zákazník plynule přecházel se sdíleným kontextem a organizace měla konzistentní data a řízení.

1.3 Procesní a mapovací artefakty (umět rozdíl)

Definice: Double Diamond je model procesu Discover–Define–Develop–Deliver, kde se střídá divergence (rozšíření) a konvergence (zúžení do rozhodnutí).

Definice: Customer Journey Map (CJM) je mapa zkušenosti uživatele v čase (fáze, cíle, emoce, pain points, touchpointy, metriky, důkazy), ve variantě as-is/to-be.

Definice: Service Blueprint je mapa služby, která překládá journey do provozu (zákaznické akce, frontstage, backstage, podpůrné procesy, technologie/data) a ukazuje line of visibility.

Definice: BPMN je formální notace procesů pro jednoznačný, auditovatelný popis toku práce (brány, výjimky, role/swimlanes, události).

Definice: ITSM/ITIL je rámec řízení IT služeb; klíčové pojmy: incident (porucha), service request (požadavek), SLA/OLA (dohody o úrovni služby), katalog služeb.

Klíčové: CJM = „co prožívá“; blueprint = „co musí proběhnout uvnitř“; BPMN = „jak přesně řídíme práci a výjimky“ (viz §6.4).

1.4 Výzkum, validita a evidence

Definice: Triangulace je kombinování více metod, zdrojů dat, výzkumníků nebo teorií pro zvýšení důvěryhodnosti a interpretovatelnosti závěrů.

Definice: Validita je míra, zda výzkum měří to, co měřit má, a zda jsou závěry oprávněné; reliabilita je spolehlivost/konzistence postupu.

Definice: Bias (zkreslení) je systematická odchylka ve výběru/sběru/interpretaci dat (např. selection bias, confirmation bias, sociální žádoucnost).

Definice: Generalizace je přenos zjištění mimo vzorek; statistická vyžaduje reprezentativní výběr, analytická přenáší vysvětlený mechanismus do podobných kontextů.

Definice: Finding je konkrétní zjištění z dat; insight je zhuštěné vysvětlení mechanismu + návrhová implikace (co s tím).

Definice: Discovery/validation/evaluation jsou účely výzkumu v čase: porozumění problému → ověření návrhu → vyhodnocení dopadu po implementaci.

1.5 Změna, řízení a metriky

Definice: Teorie změny (Theory of Change, ToC) je explicitní popis, jak a proč mají aktivity v kontextu vést k výsledkům a dopadům, včetně předpokladů, rizik a indikátorů.

Definice: Adopce je míra, v jaké cílové skupiny skutečně používají novou službu/proces stabilně v čase (adopce = „skutečné dokončení“ změny).

Definice: Readiness je připravenost organizace změnu absorbovat; change fatigue je únava ze změn z kumulace iniciativ.

Definice: Sponzor změny je seniorní stakeholder zajišťující legitimitu, zdroje a odstraňování překážek; change agent změnu aktivně prosazuje v týmech.

Definice: Business case je zdůvodnění investice: přínosy, náklady, rizika, horizont (často včetně ROI).

Definice: ROI (Return on Investment) je návratnost investice; běžné definice: (gain−cost)/cost nebo gain/cost—vždy uveďte vzorec a časový horizont.

Definice: Benefit realization je řízení a ověřování dosažení plánovaných přínosů; benefit owner je vlastník přínosu odpovědný za dosažení cílové hodnoty.

Definice: KPI jsou klíčové ukazatele výkonu pro stabilní řízení služby; OKR propojují ambiciózní cíle s měřitelnými výsledky pro změnu/zlepšování.

Definice: Baseline je výchozí stav metrik před změnou; leading indikátor předpovídá trend, lagging potvrzuje výsledek se zpožděním.

Definice: Goodhartův zákon: jakmile se metrika stane cílem, přestává být dobrým měřítkem (riziko „gaming“).

Definice: NPS měří ochotu doporučit (loajalita/brand), CSAT spokojenost s interakcí/službou, CES vnímané úsilí.

1.6 Strategické a leadership pojmy

Definice: Design leadership určuje směr, kulturu rozhodování, etiku a práci s nejistotou; design management řídí kapacity, procesy, standardy, rozpočty a dodávky.

Definice: Governance je soubor pravidel, rolí a rozhodovacích mechanismů pro konzistentní řízení služby a změn (včetně kontrol).

Definice: Design governance je governance specificky pro kvalitu návrhu a konzistenci (standardy, review, výjimky).

Definice: Service standards jsou požadavky na návrh a provoz služby (kvalita, měření, zlepšování).

Definice: Definition of Done (pro službu) je dohoda, co znamená „hotovo“: nejen funkce, ale provozní připravenost, podpora, měření, aktualizované artefakty.

Definice: Design maturity je míra, v níž je design integrován do rozhodování a strategie; design capability je opakovatelná schopnost organizace doručovat kvalitní služby.

Definice: Design ops / research ops jsou provozní disciplíny zajišťující repozitáře, šablony, verzování, dohledatelnost a napojení na backlogy.

Definice: Business Model Canvas (BMC) je rámec 9 bloků popisující logiku tvorby, doručení a zachycení hodnoty (CS, VP, CH, CR, RS, KR, KA, KP, CS).

2. Co je design služeb a proč existuje (mindset + cíle hodnoty)

2.1 Jednotka návrhu: služba vs. UX vs. produkt

Definice: Produkt je nabízený artefakt/kombinace funkcí; služba je způsob realizace hodnoty v čase, často napříč produkty a kanály.

Design služeb se liší „jednotkou návrhu“:

  • UX: rozhraní/interakce (typicky digitální touchpoint).
  • Produktový design: produkt, jeho funkce a životní cyklus.
  • Service design: end-to-end služba včetně provozní realizace (role, procesy, pravidla, data, integrace).

Klíčové: Čím více je jednotka návrhu „služba“, tím více je nutná organizační změna → governance + change management (viz §8–§9).

2.2 Trojice kritérií desirability–feasibility–viability

Definice: Desirability = žádoucnost pro uživatele; feasibility = proveditelnost pro organizaci/technologie; viability = životaschopnost ekonomicky/udržitelně (ve veřejném sektoru i legitimita/spravedlnost).

Propojení s BMC (viz §12):

  • Pravá strana (CS, VP, CH, CR, RS) ≈ desirability + delivery
  • Levá strana (KR, KA, KP) ≈ feasibility
  • Spodní (CS, RS) ≈ viability

Klíčové: „Hezká journey bez viability je marketing; viability bez desirability je byrokracie; feasibility bez governance je chaos.“

2.3 Mindset a principy designu služeb (školní)

Klasické principy:

  • user-centered (orientace na cíle a kontext člověka),
  • co-creative (spolutvorba se stakeholdery; i jako governance princip),
  • sequential (služba je cesta v čase; důraz na přechody),
  • evidencing (důkazy služby: statusy, potvrzení, transparentnost),
  • holistic (end-to-end + ekosystém).

Klíčové: Sekvenčnost + omnichannel = potřeba konzistentních handoverů a „stavové komunikace“ (status, co se děje, kdy, co dál).

2.4 Hodnota a „skryté náklady“ špatné služby

Typické skryté náklady:

  • čekání, opakované kontakty, eskalace,
  • rework, vratky, kompenzace,
  • ruční přepisy dat, shadow procesy,
  • churn, reputační škody, zátěž zaměstnanců.

Klíčové: CX signály bez provozních metrik = slepota na příčiny (viz metriky §10).

3. Služba jako socio-technický systém (frontstage/backstage, ekosystém, operating model)

3.1 Vrstevnatý model služby

Základní vrstvy (odpovídá logice blueprintu):

  • zákaznické akce (journey),
  • frontstage aktivity (lidé/systémy viditelné zákazníkovi),
  • backstage aktivity (interní práce),
  • podpůrné procesy,
  • technologie/data/integrace.

Definice: Line of visibility je hranice mezi tím, co zákazník vidí (frontstage) a co je skryté (backstage).

Klíčové: Většina problémů CX vzniká v backstage: handovery, kapacity, data, pravidla, konfliktní KPI.

3.2 Ekosystém a governance mezi aktéry

Služba běží v ekosystému: interní útvary + partneři + regulátor + dodavatelé (platformy, identita, logistika…).

Bez governance (ownership, standardy, rozhraní odpovědnosti) hrozí:

  • rozpad na lokální optimalizace (silos),
  • nekonzistence mezi kanály,
  • „experience gap“ (slib vs realita).

Příklad: Digitální onboarding v bance vypadá moderně, ale backstage kontrola dokumentů má jiné SLA → zákazník neví kdy bude hotovo; problém je governance a SLA alignment, ne UI.

3.3 Operating model a service promise

Definice: Service promise (slib služby) je to, co zákazníkovi explicitně/implicitně garantujeme (co, kdy, jak, s jakou jistotou).

Promise se musí opírat o:

  • blueprint (co se musí stát),
  • provozní schopnosti (operating model),
  • service standards + SLA/KPI.

Klíčové: Nesoulad promise ↔ blueprint ↔ operating model = experience gap (viz §6–§8).

4. End-to-end proces designu služeb (Double Diamond + framing + prioritizace)

4.1 Double Diamond a iterace

Definice: Double Diamond: Discover (poznávání) → Define (vymezení) → Develop (tvorba) → Deliver (dodání/ověření/škálování).

Divergence ≠ kreativní chaos; konvergence ≠ „zabíjení nápadů“.

Klíčové: Iterace = řízení nejistoty: učíme se, snižujeme riziko špatné investice (propojit s validací/evaluací v §5 a §10).

4.2 Framing problému (od symptomů ke kořenovým příčinám)

Definice: Problémový rámec (problem framing) je vymezení a pojmenování problému, včetně scope/constraints a perspektivy.

Postup:

  • symptomy („lidi si stěžují“, „nízká konverze“),
  • root cause (5 Why, systémové vazby),
  • problem statement / design challenge (pro koho, v jakém kontextu, jaký dopad).

Příklad: „Zlepšit formulář reklamace“ → framing odhalí, že bolest je nejistota a nejasná pravidla → zadání: „navrhnout end-to-end reklamaci se sledovatelným stavem a transparentní policy“.

4.3 Prioritizace a trade-offs

Kritéria:

  • dopad × náročnost,
  • riziko (compliance, reputace, provoz),
  • kdo nese náklady vs. kdo má přínosy (politika služby).

Klíčové: Transparentní rozhodování + decision log snižuje „dojmologii“ a politické kličky (viz research ops §5.5).

4.4 Od konceptu k MVP/pilotu

Definice: MVP u služeb je minimální kombinace procesu, podpory, rolí a měření (ne jen funkce), která umožní bezpečné použití a validní zpětnou vazbu.

MVP/pilot zároveň:

  • validuje design (desirability/feasibility),
  • testuje ToC (mechanismus dopadu) (viz §9.1).

5. Výzkum v designu služeb (plánování, triangulace, analýza, syntéza)

5.1 Účely výzkumu v čase (discovery–validation–evaluation)

Definice: Discovery = porozumění potřebám, kontextu, mechanismům služby; validation = ověření návrhu před/ během delivery; evaluation = posouzení dopadu po go-live.

Klíčové: U státnic často padá otázka „kdy co a proč“:

  • před návrhem: discovery (framing),
  • během návrhu: validation (prototypy),
  • po spuštění: evaluation (dopad + continuous improvement).

5.2 Plánování výzkumu

Pojmy:

  • výzkumný cíl, otázka, hypotéza,
  • protokol, sampling, rekrutace, pilotáž,
  • etika + GDPR (souhlas, minimalizace dat).

Rizika:

  • selection bias,
  • sociální žádoucnost,
  • confirmation bias.

Definice: Protokol je standardizovaný postup sběru dat (rozhovor/test/pozorování) pro srovnatelnost a auditovatelnost.

Definice: Pilotáž je zkušební provedení výzkumu na malém vzorku pro odhalení problémů před ostrým sběrem.

5.3 Triangulace (metodická disciplína)

Typy triangulace:

  • metod (rozhovory + pozorování + data),
  • dat (segmenty/kanály/čas),
  • výzkumníků (peer debriefing),
  • teorií (různé rámce interpretace).

Definice: Konvergence = různé zdroje vedou ke stejnému závěru (vyšší důvěryhodnost); discrepance = rozpor, který vyžaduje vysvětlení (často odhalí segmenty nebo „oficiální vs reálný“ proces).

Klíčové: Discrepance není chyba—je to signál: segment, kanál, měření nebo shadow proces.

5.4 Analýza a syntéza (překlad do rozhodnutí)

Analýza (jak z dat udělám strukturu):

  • kódování, tematická analýza,
  • affinity mapping,
  • patterny,
  • root cause (5 Why).

Syntéza (jak ze struktury udělám směr):

  • findings → insights → HMW,
  • návrhové principy,
  • designové hypotézy.

Definice: Insight je interpretačně zhutněné porozumění, které vysvětluje „proč“ a naznačuje „co s tím“ (akční implikace).

Příklad: Finding: „uživatelé volají po podání“; Insight: „volají kvůli nejistotě o stavu → řešit statusovou komunikaci + integraci dat.“

Klíčové: CJM/blueprint musí být evidence-backed (citace, metriky, zdroje), jinak je to design theatre (viz §13.4).

5.5 Research ops (provoz výzkumu)

Definice: Research repository je úložiště výzkumných dat a výstupů pro opakované použití a snížení duplicity.

Definice: Audit trail je dohledatelná stopa, jak tým došel od dat k závěrům.

Definice: Decision log je záznam klíčových rozhodnutí a jejich zdůvodnění (napojení na governance).

Klíčové: Bez ops vznikají „plakáty bez života“: mapy bez ownera, poznatky bez dopadu, opakovaný výzkum.

6. Mapování zkušenosti a provozu: CJM, blueprint a most k BPM/ITSM/EA

6.1 Customer Journey Map (CJM)

CJM má obsahovat:

  • fáze cesty, cíle,
  • otázky/očekávání,
  • emoce,
  • pain points,
  • touchpointy/kanály,
  • metriky,
  • důkazy (citace, data).

As-is vs. to-be:

  • as-is = realita (variabilita, výjimky),
  • to-be = cílový stav (musí být proveditelný → blueprint).

Definice: Moment of truth je kritický bod cesty s disproporčním dopadem na důvěru/loajalitu (např. reklamace, identita, platba, chyba).

6.2 Typické chyby CJM

  • marketingová „ideální“ cesta místo reality,
  • bez evidence,
  • zaměněná za procesní mapu,
  • ignoruje backstage a výjimky,
  • bez metrik → plakát.

Klíčové: CJM bez metrik a evidence se nedá použít pro prioritizaci ani evaluaci (navázat na baseline §10.1).

6.3 Service Blueprint

Vrstvy blueprintu:

  • zákaznické akce,
  • frontstage aktivity,
  • backstage aktivity,
  • podpůrné procesy,
  • technologie/data.

Blueprint odhaluje:

  • handovery a bottlenecky,
  • SLA nesoulady,
  • integrační závislosti,
  • rizika a místa reworku.

Příklad: Frontstage slibuje „okamžitě“, ale legacy systém zpracovává dávkově 1× denně → řešit promise (komunikaci) nebo investici do integrace (operating model).

6.4 Most k BPMN, ITIL/ITSM a enterprise architektuře (EA)

Klíčové (zkoušková formulace):

  • CJM = „mapa prožívání“ (co a jak zákazník zažívá),
  • Blueprint = „překlad do provozu“ (co se musí stát uvnitř),
  • BPMN = „formální řízení práce“ (přesná logika, výjimky, audit).

ITSM vazby:

  • incidenty/requests jako symptomy selhání služby,
  • katalog služeb = co organizace poskytuje,
  • SLA/OLA = provozní kontrakty,
  • eskalace = definované cesty, kdo rozhoduje (navázat na policy design §7.2 a governance §8).

EA vazby (TOGAF/ArchiMate logika):

  • business capabilities,
  • aplikační služby,
  • datové entity,
  • integrace a závislosti.

Klíčové: Service design dává end-to-end směr; BPM/ITSM/EA dávají jazyk pro standardizaci, rizika, implementaci a dlouhodobou udržitelnost.

7. Ideace, koncept služby, policy design a prototypování služeb

7.1 Od insightů ke konceptům a value proposition

Artefakty:

  • service concept cards (hodnota, segment, touchpointy, předpoklady),
  • storyboardy/scénáře,
  • value proposition jako testovatelná hypotéza.

Definice: Hypotéza je testovatelný předpoklad o mechanismu a dopadu změny (např. „statusové notifikace sníží opakované kontakty“).

7.2 Policy design (pravidla služby) a výjimky

Definice: Policy design je návrh rozhodovacích pravidel služby (kdo rozhoduje, kdy, podle čeho) včetně výjimek, eskalací, férovosti a auditovatelnosti.

Proč: bez policy designu lidé improvizují → nekonzistence → vyšší náklady + riziko + „experience gap“.

Klíčové: Policy design + compliance = prevence improvizace a stínových procesů (viz §13.3, §13.5).

7.3 Prototypování služeb (low-fi až pilot)

Metody:

  • roleplay / service walkthrough,
  • wizard-of-oz (část služby „naoko“ manuálně),
  • pilot v provozu.

Definice: Prototyp služby je zjednodušená, testovatelná reprezentace služby zahrnující nejen UI, ale i proces, komunikaci, role a pravidla.

Klíčové: „Služby ≠ UI“: testujte i zaměstnance, výjimky, handovery a data (service usability jako proveditelnost pro obě strany).

8. Implementace, provoz a governance služby (od návrhu k realitě)

8.1 Přenos do delivery a provozu

Klíčové prvky:

  • service owner (end-to-end odpovědnost),
  • service standards, SLA/KPI,
  • eskalační cesty,
  • handshake to operations,
  • go-live (spuštění do ostrého provozu).

Definice: Go-live je okamžik uvedení služby do ostrého provozu mimo pilotní prostředí.

Klíčové: Bez „handshake do operations“ končí projekty „dodáním“ – a služba degraduje.

8.2 Kontinuální zlepšování

Definice: Continuous improvement je průběžné zlepšování služby na základě dat a zpětné vazby s jasným ownershipem a metrikami.

Mechaniky:

  • backlog zlepšení,
  • pravidelné provozní review,
  • aktualizace CJM/blueprintu (artefakty jako živé).

8.3 Design ops (operationalizace designu)

Obsah:

  • repozitář, šablony, verzování,
  • napojení na backlogy (produktové i změnové),
  • měření dopadů.

Klíčové: Ops je „pojistka proti design theatre“: bez provozní disciplíny se design neškáluje (viz §11.4).

9. Teorie změny (ToC) a change management (adopce jako „skutečné dokončení“)

9.1 Theory of Change (ToC) jako most „návrh → dopad“

Definice: ToC modeluje řetězec inputs → activities → outputs → outcomes → impact + předpoklady/risks + indikátory + baseline/target.

ToC jako artefakt:

  • má vlastníka (často service owner + change manager),
  • iteruje se podle pilotů a dat po go-live.

Definice: Output je bezprostřední produkt aktivit (např. formulář, integrace, SOP); outcome je změna chování/výkonu (např. více online podání, kratší doba vyřízení); impact je dlouhodobý dopad (např. důvěra, snížení administrativní zátěže).

9.2 Change management: účel, role, readiness

Definice: Řízení změn je soubor praktik pro dosažení adopce (komunikace, participace, školení, podpora, práce s odporem, governance).

Rozdíl:

  • projektové řízení: čas/rozsah/rozpočet,
  • změnové řízení: adopce/chování/udržitelnost.

Role:

  • sponzor, change agent, superuživatelé,
  • L&D, interní komunikace, steering committee.

Definice: RACI rozlišuje Responsible (vykonává), Accountable (nese odpovědnost), Consulted, Informed.

Klíčové: Typické selhání RACI: více „A“, nejasná úroveň rozhodnutí → paralýza a obcházení.

9.3 Vybrané modely (srovnání)

ModelK čemu je silnýTypická slabina / riziko
Kotter (8 kroků)mobilizace leadershipu, naléhavost, koalice, quick winshůř sedí na iterativní nejistotu, může být „příliš lineární“
ADKARdiagnostika adopce u jednotlivců (A-D-K-A-R)může ignorovat systémové incentivy a strukturu
Lewin + Bridgesfáze změny + psychologický přechod (neutral zone, bezpečí)riziko zjednodušení v komplexním systému
Agile/Lean zaváděníiterace, MVP, učení v provozu, postupný rolloutv regulaci nutné guardrails a auditovatelnost

Definice: Quick wins jsou rychlé viditelné přínosy posilující důvěru a energii změny.

Definice: Psychologická bezpečnost je klima, kde je možné přiznat nejistotu a chybu bez trestu (kritické v neutral zone).

Definice: Enablement je zajištění změny kombinací školení, podpory, materiálů, úprav nástrojů a koučinku.

9.4 Portfoliová perspektiva změn

  • změnové kapacity jsou omezené,
  • kumulace iniciativ → change fatigue,
  • závislosti mezi rollouty a týmy → nutná portfolio governance.

Klíčové: I dobrá změna selže, když je organizace „přeplněná změnami“ (kapacity, timing, sezónnost provozu).

10. Měření, evaluace a řízení přínosů (CX + provoz + ekonomika)

10.1 Co měřit a proč (baseline + causal opatrnost)

Definice: Baseline je výchozí hodnota metrik před změnou; bez baseline nelze interpretovat zlepšení.

Definice: Goodhartův zákon varuje před „gaming“: metrika jako cíl deformuje chování.

Klíčové: Metriky mají být vyvážené: CX + provoz + adopce + ekonomika (jinak optimalizujete špatnou věc).

10.2 Sada metrik (minimální „balíček“)

CX (signály):

  • NPS (loajalita/brand; pozor na interpretaci),
  • CSAT (konkrétní interakce),
  • CES (tření/úsilí; často citlivé na procesní změny).

Provoz (příčiny):

  • lead time pro zákazníka (od požadavku po vyřízení),
  • doba vyřízení, chybovost, rework,
  • FCR (first contact resolution),
  • počet eskalací, dodržení SLA.

Adopce (skutečné používání):

  • podíl transakcí novým kanálem,
  • míra obcházení (shadow procesy),
  • kvalita dat (úplnost, chybovost).

Ekonomika:

  • unit economics (náklad na jednotku služby),
  • náklad na obsluhu,
  • ROI (s definicí výpočtu),
  • benefit realization (vlastníci přínosů).

Klíčové: NPS/CSAT/CES samy o sobě neříkají „proč“—propojte s provozními metrikami a root cause (viz §5.4).

10.3 Evaluační design v praxi

Možnosti:

  • before/after (+ hlídat sezónnost),
  • postupný rollout (stepped-wedge),
  • difference-in-differences (když existují paralelní trendy),
  • A/B testy (opatrně v end-to-end službách),
  • contribution analysis / realistická evaluace (kontext–mechanismus–outcome).

Definice: Attribution = připsání dopadu jedné intervenci; contribution = plausibilní tvrzení, že intervence přispěla (realističtější u komplexních služeb).

Klíčové: U služeb často nelze čistě experimentovat; cílem je metodická poctivost, ne laboratorní dokonalost.

11. Strategická vrstva: design leadership, design management, zralost a inovace

11.1 Design leadership vs. design management

Definice: Design leadership vytváří směr, kulturu rozhodování, etiku a práci s nejistotou; design management buduje kapacity, procesy, standardy, review a dodavatelské řízení.

Klíčové: „Leadership chrání kvalitu a smysl; management zajišťuje opakovatelnost a škálování.“

11.2 Governance a standardy kvality

Nástroje governance:

  • service standards,
  • design review,
  • guardrails (privacy/security/accessibility),
  • Definition of Done pro službu.

Klíčové: Governance nemá být „schvalovací brzda“, ale zrychlovač správných rozhodnutí (jasná pravidla a vzory).

11.3 Organizační modely a role

Modely:

  • centralizovaný (konsistence),
  • federovaný (rychlost, blízkost týmům),
  • hybrid (nejčastěji funkční kompromis).

Role (minimální set v service změnách):

  • service designer, UX researcher,
  • product owner,
  • service owner,
  • change manager,
  • provoz + IT architektura/compliance.

Klíčové: Častý zdroj problémů: ownership kanálu/produktu bez end-to-end ownershipu služby.

11.4 Design maturity a design capability

Referenční logiky:

  • Danish Design Ladder (styl → proces → strategie),
  • NN/g maturity (ad hoc → integrované → strategické).

Roadmapa capability typicky zahrnuje:

  • repozitář výzkumu,
  • standardizace map (CJM/blueprint),
  • pravidelná review,
  • vazba na portfolio a metriky.

11.5 Strategie umožňující inovace

  • discovery vs delivery (kontinuální discovery),
  • exploration vs exploitation (ambidextrie),
  • inovační portfolio (riziko × horizont × přínos),
  • řízení ekosystému partnerů a závislostí.

Klíčové: Bez investice do discovery organizace jen „dodává funkce“ a kumuluje dluh (technický i procesní).

12. Business Model Canvas (BMC) a napojení na service design

12.1 9 bloků BMC (nutné vyjmenovat)

Definice: BMC je rámec pro popis a sdílení logiky tvorby, doručení a zachycení hodnoty v 9 blocích.

  1. Customer Segments (CS) – pro koho
  2. Value Proposition (VP) – jakou hodnotu/slib
  3. Channels (CH) – kudy doručuji (omnichannel)
  4. Customer Relationships (CR) – jaký vztah/podpora
  5. Revenue Streams (RS) – jak vznikají příjmy (nebo financování)
  6. Key Resources (KR) – co musím mít (lidé, data, systémy)
  7. Key Activities (KA) – co musím dělat (procesy, provoz)
  8. Key Partners (KP) – kdo mi umožní službu (ekosystém)
  9. Cost Structure (CS) – náklady/cost drivers

Klíčové: BMC je „jedna stránka“ pro sladění stakeholderů; detailní specifikaci doplňuje blueprint, operating model a business case.

12.2 BMC jako sada hypotéz (Lean logika validace)

  • každý blok obsahuje předpoklady,
  • validujeme experimenty (výzkum, prototypy, pilot),
  • rozhodnutí pivot vs persevere.

Definice: Pivot je zásadní změna směru (segment, kanál, VP…); persevere je pokračování ve směru s iterativním zlepšováním.

12.3 Překlad z CJM/blueprint do BMC (typické vazby)

  • CJM → Channels, Customer Relationships, Value Proposition,
  • stakeholder mapa → Key Partners/Resources,
  • blueprint → Key Activities, cost drivers, SLA potřeby,
  • provozní realita → operating model (feasibility) + cost structure (viability).

Klíčové: Změna služby téměř vždy mění cost drivers (rework, kontakty, integrace) → BMC je dobrý „radar dopadů“ design rozhodnutí.

13. Výzvy, omezení a „anti-patterny“ (co umět vyjmenovat)

13.1 Organizační bariéry

  • silos, konfliktní KPI,
  • nejasný ownership,
  • stakeholder alignment selhává,
  • change fatigue.

13.2 Metodická rizika

  • bias, nízká validita,
  • špatná generalizace,
  • korelace ≠ kauzalita,
  • falešná jistota z triangulace (mnoho zdrojů ≠ pravda).

13.3 Technologická a datová omezení

  • legacy, drahá integrace,
  • nekonzistentní data,
  • bezpečnost/regulace,
  • nutnost kompromisů + transparentní komunikace limitů.

13.4 Design theatre

  • artefakty bez ownera,
  • bez metrik/baseline,
  • bez napojení na backlog/portfolio,
  • „workshop jako substitut rozhodnutí“.

Klíčové: Poznáte to tak, že CJM/blueprint nemají vlastníka a po workshopu se už nikdy nepoužijí.

13.5 Etika, inkluze, compliance

  • GDPR, privacy/security by design,
  • přístupnost,
  • dark patterns,
  • férovost dopadů (zejména veřejné služby).

Klíčové: Etika má být součást governance (guardrails), ne „poznámka pod čarou“.

14. Propojení a souvislosti (mapa vztahů napříč kapitolami)

  • Mindset → proces → artefakty → změna → provoz:
    human-centered + systémové myšlení → Double Diamond → CJM/Blueprint → ToC + change mgmt → operating model + governance.

  • Evidence-based design jako lepidlo:
    výzkum/triangulace → insights → hypotézy → prototyp/pilot → evaluace → continuous improvement.

  • CJM vs. blueprint vs. BPMN/ITSM/EA:
    zkušenost → provozní překlad → formální proces/řízení IT/architektura (viz §6.4).

  • Business motivace ↔ metriky ↔ business case:
    skryté náklady → volba KPI mixu → ROI/benefit realization (viz §10 a §1.5).

  • Design leadership/management ↔ capability:
    leadership dává směr a chrání kvalitu/etiku; management buduje opakovatelnost (standards, ops, governance) (viz §11).

  • BMC ↔ desirability/feasibility/viability:
    design rozhodnutí mění partnerské závislosti i cost drivers; BMC strukturuje validaci (viz §2.2 a §12).

Klíčové: U státnic explicitně pojmenujte alespoň 2–3 vazby (např. blueprint → operating model → SLA → metriky → ToC).

15. Praktická aplikace (typické scénáře + jak postupovat)

15.1 Typické use-cases

  • Redesign reklamací end-to-end (omnichannel, stavová komunikace, integrace dat).
  • Digitalizace podání ve veřejné správě (inkluzivní strategie kanálů).
  • Zavedení CRM / změna interní služby (IT self-service, katalog služeb).
  • Onboarding zákazníka (identity, SLA, handovery).

15.2 Šablona postupu (co říct u státnic)

  1. Vymezit službu + hodnotu + segmenty (UX/CX, touchpointy, omnichannel; vazba na BMC).
  2. As-is evidence (výzkum + data + procesní metriky) → CJM (evidence-backed).
  3. Root cause (backstage: pravidla, data, kapacity; 5 Why).
  4. Blueprint to-be (handovery, role, SLA, integrace; most k BPMN/ITSM/EA).
  5. ToC + change plán (adopce, enablement, governance, RACI).
  6. Pilot/MVP (měření leading indikátorů; test ToC).
  7. Go-live + evaluace (baseline, KPI mix; contribution/kvazi-experiment).
  8. Kontinuální zlepšování (backlog, ownership, aktualizace map).

Příklad: Reklamace: zavedu statusové notifikace (frontstage evidence) + integraci skladu a ticketingu (backstage) + SOP a školení podpory (enablement) + KPI: CES, počet opakovaných kontaktů, lead time reklamace.

Klíčové takeaway pro státnice (rychlé opakování)

  • Definujte čistě: služba, service design, UX vs CX, touchpoint, frontstage/backstage, operating model, omnichannel, silo efekt.
  • Proces: Double Diamond + iterace = řízení nejistoty; framing odděluje symptom vs root cause.
  • Artefakty: CJM (zkušenost) ≠ blueprint (provozní překlad) ≠ BPMN (formální proces).
  • Výzkum: discovery/validation/evaluation + triangulace + findings vs insights; evidence-backed mapy.
  • Implementace: service owner, service standards, SLA/KPI, handshake to operations, continuous improvement.
  • Změna: ToC jako most k dopadu; change management řeší adopci (role, readiness, enablement; Kotter/ADKAR/Lewin+Bridges/Agile).
  • Měření: baseline, leading/lagging, Goodhart; KPI mix (CX + provoz + adopce + ekonomika).
  • Strategie: design leadership vs management; maturity/capability; BMC jako hypotézy a propojení s CJM/blueprintem.