Double Diamond v designu služeb

Discover (divergence)

• sběr perspektiv: uživatelé + zaměstnanci + data
• mapování reality služby (as-is), kanálů, aktérů, ekosystému

Define (konvergence)

• syntéza, framing problému, root cause
• formulace designové výzvy, scope, kritéria úspěchu

Develop (divergence)

• ideace více variant, koncepty služby, scénáře
• prototypy (nejen UI, ale procesy/role/pravidla)

Deliver (konvergence)

• výběr řešení, pilot/MVP, plán implementace
• připravenost provozu, měření, governance

Divergence vs. konvergence jako řízení nejistoty

• divergence: minimalizuje riziko předčasné fixace na první nápad
• konvergence: vynucuje rozhodnutí a trade-offy

Jak zabránit „řešení špatného problému“

1) Pracovat se symptomy vs. příčinami

• symptomy: „nízká konverze“, „přetížené call centrum“
• příčiny: nejasná pravidla, chybějící stavová komunikace, špatná data, konfliktní KPI

2) Použít framing a root cause analýzu

• problémový strom / 5 Why
• ověřit hypotézy s daty (triangulace)

3) Explicitní designová výzva

• propojit perspektivu uživatele a cíle organizace
• uvést scope a constraints (compliance, IT, kapacity)

4) Průběžné ověřování

• prototypy a testy včas (role-play, wizard-of-oz)
• pilot před škálováním

Mini-příklad

Zadání: „zlepšit formulář reklamace“. Framing odhalí: největší bolest je nejistota a nedostatek informací o stavu + nekonzistence mezi kanály. Nová výzva: „navrhnout end-to-end službu reklamace se sledovatelným stavem a jasnými pravidly“.

Očekávaná struktura odpovědi

• popis fází + typické výstupy
• vysvětlení divergence/konvergence
• konkrétní mechanismy proti „solution-first“ (framing, evidence, prototypy, pilot).